Principales razones porqué los restaurantes pierden clientes

Principales razones porqué los restaurantes pierden clientes:

Seamos realistas, la mayoría de los restaurantes en alguna oportunidad deben enfrentar la pérdida de clientes. Sabemos que es imposible agradar siempre a todos los clientes, y que esto no necesariamente significa que ofrezcamos mala calidad, atención o servicio pésimo. Ahora bien, si usted empieza a notar una tendencia decreciente y sostenida en clientes o ventas, es probable que exista un problema operativo distinto a la crisis económica, un par de comentarios negativos en un foro on-line o un nuevo restaurante competidor en la manzana que esté atrayendo sus clientes. 

Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68% de los clientes que abandona su relación con un comercio, lo hace porque el servicio es deficiente. El 90% de los clientes perdidos no intenta comunicarse con la comercio para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.

Recuerde, los clientes se ganan de a uno y se pierden de a cien; por ello es necesario que evalúe su operación de manera regular para asegurar que no es su propio restaurante el causante del problema. Es difícil ganar nuevos clientes, pero no se necesita mucho esfuerzo para perderles. 

Cuando alguien va a comer a su restaurante no le juzgará únicamente por la comida, por supuesto, si la comida no es buena, probablemente no volverá, pero esa no es la única razón que motive su no regreso. La experiencia en un restaurante comienza desde el momento que un cliente entra en su establecimiento. A partir ahí, el comensal va a dimensionar todo en su restaurante y decidir si les gusta lo que ve, y por supuesto si van a regresar.

Estas son algunas de las principales razones por las que los restaurantes pierden clientes:

Servicio deficiente: 

Obviamente este es la causa principal para perder un cliente. No importa que tan buena sea la comida o que tan agradable sea el ambiente del local, si el servicio es deficiente, sus comensales siempre lo van a recordar y evitarán volver. Un servicio deficiente puede incluir una amplia gama de temas, desde una cocina lenta a un camarero grosero o descortés. Restaurante y sus empleados deben brillar desde adentro hacia afuera para que los clientes vuelvan a por más.

Es bastante común que el personal de sala estén con exceso de trabajo, ocupado o incluso sea hostigado, y su naturaleza humana los lleve al mal humor. Pero estos miembros del personal no deben olvidar que este negocio se trata de la ofrecer la mejor experiencia posible al comensal, no de transmitirle problemas internos o personales. 

Parte de la diversión de comer fuera es recibir un servicio agradable del personal y disfrutar de la experiencia de ser servido. Si cualquier empleado es grosero con sus clientes, se le acaba la diversión al momento y aparece una sensación de desagrado en el comensal, que puede llegar a pre-disponerlo contra el establecimiento. No importa lo molesto que una solicitud del cliente pueda ser, su personal del restaurante debe ser amable y respetuoso, ya que finalmente de eso se trata su trabajo.

El servicio no debe estar vinculado al nivel de restaurante, simplemente porque el establecimiento sea más casual o de precios bajos, no significa que el nivel de servicio ofrecido no sea excelente. Los clientes se pierden en todos los estratos.

Es crucial, formar, orientar y reunirse con el personal del restaurante cada día para comentar cualquier detalle de servicio y corregir los fallos en este sentido.

No conocer la carta o menú: 

Hay encuestas a comensales que muestran que cuando preguntan acerca de los elementos específicos de la carta o menú, muy a menudo se quedan  sin respuesta o incompletamente contestadas, lo que les genera una sensación de dudas sobre la calidad de la comida y servicio que van a recibir, predisponiéndolos negativamente.  Por otro lado, los camareros o jefes de sala que conocen y entienden la carta, que buscan ofrecer la mejor respuesta a preguntas de sus clientes, elevan el nivel la experiencia del comensal, haciendo incluso que sus clientes sean más propensos a pedir los platos que ellos les sugieren o les describen con entusiasmo y seguridad. Recuerde siempre que la carta como el personal de sala son la tarjeta de presentación y el principal canal de comunicación de un restaurante, no lo descuide en ningún momento.

La falta de higiene personal y limpieza alejan a los comensales:

En algunos estudios sobre el comportamiento del consumidor en restaurantes, se ubica a la falta de limpieza e higiene  del personal de servicio en la parte superior de la lista de cosas que más desagradan a los comensales. Es evidente que un cabello ocasional o una criatura en el plato o incluso, bolas de polvo colgando de ventiladores de techo, nunca serán aceptables para el consumidor. Pero hay que tener mucho cuidado con la limpieza de cosas menos obvias, pero que también molestan y mucho a los clientes, como es el caso del personal de servicio de sala, barra o cocina que se presenten desaliñados, despeinados o con la ropa sin planchar o manchada. Ningún comensal quiere una persona sucia o desaliñada cerca de su comida.

Baños sucios: 

Igual que los clientes esperan un comedor limpio, sin excepciones, esta no es la única zona del restaurante que quieren ver bonita, limpia y ordenada . Un baño sucio es un factor muy importante de rechazo para un comensal. De hecho, si el baño es un asco, los clientes asumen automáticamente que la cocina también lo es. Este descuido seguramente no va a incentivar a que los clientes vuelvan o repitan la experiencia. Asegúrese de que los baños estén limpios de manera recurrente. Sí, los baños son parte de la experiencia del huésped. ¿Por qué dejar empañar la experiencia de un cliente por la mala imagen del baño, aún cuando tengamos una excelente cocina? 

El no ser flexible: 

La falta de flexibilidad es un rasgo común que comparten los restaurantes que fallan . Esto podría incluir la incapacidad de un restaurante de reinventar su menú para satisfacer las cambiantes demandas de los clientes o procedimientos de gestión rigurosos que alejen los clientes, es decir, una falta de voluntad para acomodar pedidos especiales o preferencias de mesas y asientos. Los restaurantes más exitosos siempre se esfuerzan por ir más allá de sus clientes, y ser flexible es una parte importante de ello.

Una parte fundamental de un buen servicio al cliente está en adaptarse a las necesidades particulares de sus clientes. Claro, no se puede complacer a todos, pero sin duda puede flexibilizar algunas reglas para hacer que los clientes se sientan contentos. Si un grupo de clientes quiere juntar dos mesas, allá ellos. O si hay alguien más delicado con la comida en una de sus mesas, trate de ser complaciente ofreciéndole ordenar un plato sencillo que no está en el menú, pero que se adapte a sus limitaciones, como por ejemplo preparar algo a la plancha o sin sal. Estas son las pequeñas cosas que hacen que realmente ofrecer un gran servicio al cliente.

Cargos adicionales: 

Por supuesto que la gente espera gastar dinero cuando sale a comer, pero en la comida, no en pequeños cargos adicionales o extras. Hacer que la gente pague más por cosas como el servicio de pan y mantequilla, o dividir un entrante o un plato principal ha ser compartido entre dos comensales es una  manera de molestar al cliente y perderle en el futuro. Si debe cobrar por cosas como el descorche y servicio de la botella de vino propiedad del cliente, trate de mantener la tasa al mínimo y asegúrese de informar al consumidor sobre el cargo extra antes de abrir la botella. Incluso, en algunos países y hoteles la propina o el costo del servicio es por ley, cargado como un extra, esto puede confundir y molestar a los clientes, sobre todo si son foráneos, por lo que se debe evitar hacer esto. Si usted debe hacerlo, asegúrese de que se explica previamente el cargo a los clientes; que es obligatorio por ley, y así entiendan de lo que se trata este cargo adicional.

Demorar demasiado la entrega y cobro de la cuenta: 

Según la información recopilada de las auditorias realizadas por "Consumidores Misteriosos", incluso en restaurantes donde el ritmo del servicio de la comida es excelente, cuando llega el momento de entregar o cobrar se presenta una desaceleración inexplicable del servicio. Al igual que las primeras impresiones son importantes, los auditores de hostelería han determinado que también las últimas impresiones se quedan incluso más fijamente grabadas en los comensales. Dejar esperar demasiado tiempo para concluir la comida puede hacer la diferencia entre una experiencia suprema y una pobre, recuerde, el clientes tiende a recordar mejor lo último o más recientemente vivido, es fundamental concluir el trabajo al más alto nivel posible.

Web o presencia en Redes Sociales no actualizada : 

Con más de la mitad de la población usando teléfonos inteligentes, la calidad de la presencia en linea de su restaurante es un factor muy importante para conseguir y mantener el éxito. Y en un mundo donde tanta gente se forma sus opiniones sobre dónde comer en base a lo que otros están diciendo en foros de internet tan populares como: www.yelp.es , www.tripadvisor.es , www.eltenedor.es, www.atrapalo.com y muchos más,
el tener una débil o ninguna presencia en Internet o en las redes sociales es definitivamente un error que se debe evitar.

Y finalmente, si se ve en la desagradable situación de perder un cliente, trate de contactarlo y conversar con éste. Pregunte las razones por las que se ha ido, qué motivó su ida y trate de solucionarlo, si lo logra, invítelo a a regresar y comprobar por él mismo que su opinión es importante y fue tomada en cuenta. Quizás esto haga que lo recupere y tenga de vuelta en su restaurante.